“小服務滿足大需求”演繹包頭供水服務蝶變 2016年度全國100個城市供水服務滿意度調查結果出爐——包頭供水位列第19位

發布日期:2017-07-13    作者:□記者 郝晨鶯 通訊員 郭雪功  文章來源:《包頭日報》(2017年7月11日) 02版

2017(第二屆)供水高峰論壇上,包頭市供水總公司意外收獲了一份大獎——中國供水服務促進聯盟發布的《2016年度中國100個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》顯示,在全國100個城市供水服務總體滿意度指數測評中,包頭城市供水服務滿意度位列第19位,排在包頭之前的均是如廣州、深圳這樣的發達城市。在華北地區僅次于北京市自來水集團有限公司,位列第二。城市供水服務滿意度調查是中國供水服務促進聯盟委托第三方專業機構開展的活動,調查共涉及供水價格、水質、供水穩定性、賬單及付費方式、客戶服務、公眾溝通、企業整體形象等七項民眾最關心的指標,調查范圍覆蓋我國七大區域,極具行業權威性。作為少數民族地區、西部經濟欠發達地區的包頭,能夠獲此殊榮,走在全國前列,實屬不易。

水潤萬家 情滿鹿城

近年來,包頭市供水總公司緊緊圍繞“小服務滿足大需求”這一核心,通過創新供水服務模式,著力解決涉及民生的城水供水問題,從包頭經濟社會發展的實際情況出發,以信息化建設為手段和工具,努力打造 “十分鐘用水生活圈”,城市供水的管理水平和服務水平得到明顯提升,為包頭市經濟社會發展創造了良好的供水環境。

“服務無小事,點滴潤民心”這一擲地有聲的承諾,成為包頭供水人的行動準則。包頭市供水總公司堅持開展“客戶服務行動計劃”,不斷完善“一站式”服務管理體系,通過開展“進社區、進廣場”計劃、大用戶服務計劃、重點項目服務計劃把供水服務向大用戶和大項目延伸,為大用戶制定用水保障措施、為大項目提供超前服務、跟蹤服務,變被動服務為主動服務,努力在客戶服務細節上下功夫,在客戶服務難點上做文章,增進同客戶的交流與溝通,讓更多的老百姓和用水戶從中受益,力求打造客戶服務活動經常、客戶服務內容豐富、客戶服務組織有序、客戶服務運行順暢的工作新局面,使包頭供水“潤”品牌形象深深扎根客戶的心里。

幾年來,包頭市供水總公司組織了四十余次較大規模的進社區、進廣場活動,深入社區123個,商業廣場35個,共有500余名供水員工,合計3559人次參與活動。活動共發放宣傳材料兩萬余份,發放便民服務卡3389份,解答用戶服務咨詢3200余人次,發放用戶滿意度調查表1800余份,現場受理居民的戶內求助,入戶檢查跑冒滴漏原因,為用戶解決各類用水問題620個。走訪大用水戶、大項目80余次,解決問題30個。

為了做好供水搶修工作,進一步縮短事故搶修時長,提升優質服務水平,最大限度地減少損失和社會影響,該公司推行人機標準化和管理標準化“兩個標準化”管理模式,確保了各類維修搶修設備高效待命,在政策性虧損持續嚴重的形勢下,陸續裝備了31輛標準化供水搶修車,進一步提升應急處理工作水平,全力打造標準化安全搶修現場。

智慧水務 科學發展

交水費是每個家庭每個月必須要完成的一項“工作”,以前都要去營業網點繳納。包頭供水通過打造 “十分鐘用水生活圈”,完善交費方式, 陸續開通了網上銀行、手機銀行、支付寶、微信支付、中國移動“和生活”、中國電信“翼支付”及全民付、營業網點增設銀聯 POS機、委托市郵政局營業網點代收水費等九種多元化服務。自“網上繳費”系統開通以來,越來越多的戶表用戶足不出戶就完成自己家里的水費交納。用戶可以24小時,隨時通過網絡交水費。包頭供水“網上繳費系統”開通以來,完成網上繳費的用戶多達7.5萬次,占我市戶表用戶的五分之一。“網上交水費”成為方便市民繳費的重要途徑,徹底解決了過去分區域劃片定點交費給用戶帶來的不便,受到廣大用戶的一致好評。“互聯網+”目前已經滲透進百姓生活的方方面面,該公司利用官方網站、微信、微博等手段,拓展了服務信息的發布渠道,用水戶和企業的溝通更加便捷。為了做到“抄表到戶不入戶、便民利民不擾民”,包頭供水開啟了“互聯網+抄表”新模式,手機抄表新模式全面推行。此外,還開展了無線遠傳水表的試裝試用工作。

如果說把服務提升作為企業發展的一個軟環節的話,那么,解決涉及民生的城市供水問題,則是供水企業最實實在在的成效。供水服務熱線系統是城市供水企業與市民直接交流的現代化信息服務平臺,所有與市民生產生活有關的供水信息、服務等問題,全部納入熱線范圍,絕大部分的咨詢和查詢來電都能給予當場答復,形成了“一個平臺統一受理、一個聲音統一對外、一個號碼統一服務”的模式,做到了“件件有著落,事事有回音”,受到社會各界的廣泛贊譽。

科學技術始終是推動供水事業發展的強大動力。該公司積極引進先進的技術、設備和管理手段,逐步形成營銷收費管理系統、供水服務熱線系統、供水調度監控系統、辦公自動化系統為“龍頭”的現代化辦公信息系統,通過這些高科技、互動性強、服務高效的信息化平臺,借助科學化的管理,為用戶提供多層次、全方位、方便快捷的公共供水服務,努力提高服務工作的科技含量和可持續發展的動力,打造高品質的優質供水服務。

供水調度監控系統和供水服務熱線系統已成為包頭市公用性企業和水務系統對外宣傳、觀摩的靚麗窗口。

包頭城市供水服務滿意度位列第19位,走在了全國前列,這從一個側面反映出該公司創建服務型企業過程中得到了廣大用水戶的認可和社會各界的充分肯定,這對于包頭供水人而言,既是鼓勵,更是新世紀、新時代下,對他們敢于挑戰、勇于創新的一種嘉獎。

 

 應急供水

                        供水搶修整裝待發


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